經營管理


經營管理

2015年04月28日
客訴處理漫談_ 個人影響力(2)

客訴處理漫談_ 個人影響力(2)

各位讀者,上次我們談到「頭銜」也是法定力量的一種,頭銜不僅對內部同仁有影響力,對外部的顧客同樣有力量。


經營管理

2015年04月13日
客訴處理漫談_ 個人影響力(上)

客訴處理漫談_ 個人影響力(上)

客訴處理能力的培養除了建立正確的服務觀點與優良的態度外,對客訴案件信心的養成很仰賴其處理的能力,而提升處理的能力,我們則要看服務人員個人影響力的展現


經營管理

2015年04月08日
客訴處理漫談_指導力(下)

客訴處理漫談_指導力(下)

上次談到主管必須親自處理客訴,擁有自己的成功案例,對客訴有心得,指導才有力量,然而,僅僅是這樣並不足夠


經營管理

2015年03月12日
客訴處理漫談_指導力(上)

客訴處理漫談_指導力(上)

「客訴處理完,客戶還得是客戶」,當這個思維在我們腦中確立,大部分處理客訴的策略都自然往「合作」、「妥協」與「忍讓」這三個方向移動,除非特殊狀況,否則不容易跑到 「競爭」與「閃避」

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