經營管理


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2015年12月11日
客訴處理漫談_媒體工作者

客訴處理漫談_媒體工作者

客訴處理的進階,會面臨一個議題,就是抱怨的客戶是特殊客戶,這裡指的特殊客戶指的是二類:一是「特殊身分」另外一種指的是「特殊的行為」。

 

 

  

 

 

 

 

 


經營管理

2015年09月16日
講師專欄_懂得當個好主管

講師專欄_懂得當個好主管

前些日子,有位主管體會到領導與管理的難處,說要請教我如何帶人?那一刻,我省思並發現我這個單位,雖然只有6個人,人少事多,卻鮮少聽到彼此的抱怨,更難得的是,當夥伴有困難時,總有人願意跳出來承擔,想想還真是不容易!只是,這文化怎麼形成的呢?


經營管理

2015年08月12日
客訴處理漫談_ 獎金背後的真相

客訴處理漫談_ 獎金背後的真相

當客戶有情緒或對我們服務有質疑時,服務人員能在第一時間安撫客戶情緒。一般服務人員這個技巧通常很薄弱,因為服務人員對於客戶生氣罵人會被迫表達歉意,但二十世紀的服務概念已有躍進,就是當顧客對我們的服務質疑時,就需要啟動此流程


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2015年08月06日
客訴處理漫談_ 消失的通聯記錄

客訴處理漫談_ 消失的通聯記錄

我們說衝突管理有五種策略:競爭、合作、閃避、忍讓及妥協,若不看短,消費爭議通常視案情採取合作、妥協或忍讓三種策略。

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